По данным медицинских страховщиков, в марте до 25 процентов обращений были связаны с коронавирусом.При этом застрахованных волнуют пять основных тем.
На первом месте — получение больничного листа: как это сделать иногородним, как получить больничный, не посещая поликлинику; как получить больничный женщинам, чьи дети не могут посещать детские сады и т. п.
На втором месте — вопросы о возможности получения плановой медицинской помощи. Особенно встревожены люди, страдающие хроническими заболеваниями, находящиеся на диспансерном наблюдении или проходящие лечение от онкологического заболевания.
На третьем месте — вопросы, касающиеся получения полиса ОМС. Граждан беспокоит возможность остаться без медицинской помощи в условиях самоизоляции.
Четвертая и пятая темы уже напрямую связаны с COVID-19: где и как можно получить средства защиты (маски, дезинфекторы, перчатки), где и на каких условиях можно провести тест на наличие коронавируса в организме.
До распространения инфекции в тройку лидеров входили темы, связанные с организацией работы медицинских учреждений, доступностью и качеством оказываемой ими помощи, а также получением полиса ОМС.
Кроме того, на фоне распространения COVID-19 сокращается число обращений по проведению диспансеризации и профилактических осмотров. Это объясняется активным переформатированием работы: страховые представители теперь сами связываются с застрахованными и сообщают о временном прекращении диспансеризации и профилактических осмотров. Одновременно они напоминают гражданам о необходимости соблюдения правил гигиены и режима самоизоляции.
Есть изменения и в структуре жалоб. Пациенты недовольны тем, что посещающий их на дому врач не проводит анализ на коронавирус. Поступают претензии в отношении переноса консультаций врачей-специалистов или сроков проведения диагностических процедур. Недовольство граждан вызывают и увеличение срока ожидания приглашенного на дом врача, сложность соединения с медорганизацией для осуществления его вызова.
Столкнувшись с проблемой масштабной эпидемии, система ОМС продемонстрировала готовность оперативно реагировать на угрозы. Страховые медицинские организации начали активно взаимодействовать со своими клиентами, сделав акцент на поддержку групп риска — пожилых людей, а также тех, кто страдает хроническими заболеваниями. Кол-центры стали восприниматься надежным источником информации и практически единым окном обращений по целому ряду вопросов, связанных с получением медицинской помощи, зачастую выходящих за рамки ОМС. Граждане обсуждают со страховыми представителями обеспечение пациентов необходимыми лекарствами, а медработников — масками, порядок начисления единовременной выплаты, изменение работы транспорта и сложность обращения на горячую линию регионального штаба по контролю за распространением коронавирусной инфекции.
На сегодняшний день можно сказать, что страховая медицина справляется с вызовом пандемии. После ее окончания заинтересованным сторонам — государству, страховому и медицинскому сообществам, пациентским организациям — необходимо будет объективно оценить работу каждого участника системы.